Klantgerichte dienst-verlening
Inwoners centraal bij de innovatie van dienstverleningsconcepten
voor de publieke sector
Menselijke maat in dienstverlening
De veranderende rol en taken van gemeentes, plus veranderingen in de samenleving vragen om meer maatwerk in zowel producten en services, als het klantcontact. De inwoners en ondernemers, hun vraag en situatie, staan hierin centraal.
Een nieuwe visie op de dienstverlening is nodig, die aansluit bij de belevingswereld van inwoners en die integraal, inclusief en interactief is. Dit vormt de basis voor de ontwikkeling van klantgerichte diensten en omnichannel concepten voor belangrijke touchpoints als de publiekshal, wijklocaties en de website.
Services
Ben je op zoek naar een eigentijds dienstverleningsconcept?
Heb je een nieuwe strategie nodig om de inwoners toegankelijk en integraal te helpen?
Als creatief innovatieconsultant help ik je om jouw diensten
relevant en effectief te vertalen naar jouw doelgroep.
Wat zijn de behoeften en verwachtingen van inwoners en ondernemers? Ik help je hierbij door kwalitatief klantonderzoek te doen en je te inspireren met trends en ontwikkelingen in de maatschappij en in de publieke sector. Food for thought over jouw doelgroep en diensten.
Samen bepalen wij de visie, ambities en principes van jouw gemeente en domein, plus een strategie om deze dienstverleningsvisie tot leven te brengen, relevant en waardevol, zodat deze resoneert bij jouw doelgroep.
Breng de strategische plannen in actie. Dat doe ik door een integraal concept voor de dienstverlening te ontwikkelen. De klantreis staat hierin centraal: welke service krijgt men via welk kanaal, passend bij de specifieke klantbehoeften op het moment? Zo wordt de dienstverlening relevant, inclusief en effectief.
Mijn ervaring
Creatief
innovatie-
consultant
Met 15 jaar werkervaring bij verschillende designbureaus, heb ik diverse bedrijven, in uiteenlopende sectoren, geholpen bij de ontwikkeling van hun strategie, concept en klantervaring. De uitdaging is je klanten zo relevant en gemakkelijk mogelijk te helpen, waarbij de verwachtingen steeds hoger zijn.
Als consultant bij SVT Branding+Design Group ontwikkelden we, in samenwerking met Hanneke Kunst, vernieuwende dienstverleningsconcepten voor gemeentes Den Haag, Eindhoven en Oosterhout, waarbij de publiekshal de veelzijdigheid van de gemeente laat zien. In opdracht van de VNG werkten we aan de implementatie van de dienstverlening voor de nieuwe Omgevingswet.
Ik ben co-auteur van het boek '100% Service, de formule voor succes.' Het boek inspireert en prikkelt om dienstverlening in de publieke sector te innoveren aan de hand van de Serviceformule. De aanpak met de Serviceformule heeft succes op allerlei plaatsen in Nederland en het boek behandelt een aantal cases.
De Serviceformule
In het boek '100% Service, de formule voor succes.' introduceren we de Serviceformule; een nieuwe manier van denken en werken, waarbij de formule je handvatten biedt om aan de slag te gaan met succesvolle, klantgerichte innovatie van de dienstverlening.
De Serviceformule toont dat alle belangrijke onderdelen onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn: de klanten, als belangrijkste bron van inspiratie en informatie, het merk van de organisatie in het hart van de Serviceformule, de klantinterface, waar de klant direct mee in contact komt, de bedrijfsvoering, die van wezenlijk belang om een dienst daadwerkelijk succesvol te laten verlopen.
Met deze methodiek kan iedere organisatie zijn dienstverlening inrichten en ontwikkelen; een Serviceformule zorgt voor samenwerking binnen de organisatie en tussen organisaties. En het is ook de daadwerkelijke interactie die klanten en alle medewerkers met een organisatie hebben.
